Optaría Condusef por atención a usuarios a través de medios remotos

Tuxtla.- Gloria Guerrero, titular de la Unidad de Atención de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Chiapas, informó que ante el regreso a “la nueva normalidad”, de manera ordenada y progresiva, la atención que ellos darían en un futuro se avocaría más a la utilización de medios remotos y muy poca a la presencial.

De acuerdo con ella, la fecha probable de apertura será en el curso de junio, aunque si fuese en una fecha posterior, “tendríamos que estar listos para iniciar operaciones bajo un nuevo paradigma”.

Se busca, en aras de la protección de la salud y seguridad de los usuarios y de su propio personal, evitar la concentración significativa de personas en nuestras Unidades de Atención a Usuarios (UAU), dijo.

Para lo anterior, aclaró que se han dispuesto o se dispondrán en breve, como alternativa a la atención presencial, distintos servicios según las necesidades particulares y facilidades tecnológicas que tengan los usuarios para acceder a los canales por Internet, como son: chat en Línea, portal de queja electrónica, Módulo de Atención Remota Generalizado, entre otros canales.

Resaltó que asimismo habrá Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) para presentar quejas derivadas de la actuación de los agentes de cobranza (disponible los siete días de la semana las 24 horas) y el Centro de Atención Telefónica (CAT) 5553400999. “Para solicitar información, asesoría u orientación (disponible en horario hábil de oficina)”.

En breve, agregó, pondrán a disposición el servicio de audiencias por teléfono: conciliación telefónica (COT), no sólo para nuevos asuntos derivados de una reclamación, sino también para usuarios con cita ya agendada (por el momento suspendidas) que deseen cambiar su audiencia en lugar de presencial, a la modalidad a distancia.

Inicialmente sólo operará para Audiencias con ciertos bancos (BBVA, Banamex, Santander, HSBC, Banorte, Scotiabank e Inbursa) y en determinadas Unidades de Atención a Usuarios (Nuevo León, Jalisco, Puebla, Yucatán y Ciudad de México), pero paulatinamente se incorporarán a este servicio más instituciones financieras y UAU de la Condusef, resaltó.

De igual forma, especificó que el modelo de citas por teléfono se establecerá a nivel nacional en cuanto sea posible reabrir nuestras Unidades de Atención a Usuarios para que aquéllos que estén en posibilidades de agendar el día y hora que consideren conveniente para acudir a la oficina que elijan y así ofrecer un servicio ordenado y seguro. “Dicho proceso se podrá realizar a través de nuestro Centro de Atención Telefónica o también directamente en la página de internet de la Comisión Nacional”.

Al respecto, señaló que al 25 de mayo se llevaban atendidos 51 mil 608 asuntos promovidos por los usuarios a través de canales remotos en todo el país, de los cuales un 51% fue del Centro de Atención Telefónica, 19% por correos electrónicos y otro 17% vía chat en línea. Con relación a abril, en lo que va del mes de mayo ya se superó en casi 2 mil 600 asuntos lo que se atendió durante todo el mes de abril (5.2%).